Pulse

Intelitics: відповідність вимогам та UX можуть співіснувати

Аллан Стоун, генеральний директор Intelitics, каже, що операторам необхідно використовувати цифровий підхід, якщо вони хочуть успішно адаптуватися до нових клієнтів та скоротити зростаючий розрив із провідними гравцями галузі.

Наскільки важливим є шлях користувача та його досвід для конверсії гравців? Чи є це та сфера, де операторам ще є над чим працювати?

Це критично важливо, і так, більшості операторів ще багато роботи тут. Найуспішніші онлайн-букмекерські контори та казино перемагають, тому що користувачі можуть легко пройти процес реєстрації. Коли я реєструюся в більшості додатків для ставок, мені здається, що букмекерська контора насправді не хоче мій бізнес.

Мене проштовхують через п’ятисторінковий процес реєстрації з прихованими під згином кнопками «Далі» та без жодного пояснення, навіщо оператору взагалі потрібна моя особиста інформація. Так, частково це необхідне зло – операторам потрібно збирати номери соціального страхування, перевіряти вік та впроваджувати перевірки відповідальної гри – але ці регуляторні вимоги не є виправданням для жахливого UX.

Яка різниця між хорошим процесом реєстрації та поганим? Що роблять успішні оператори правильно?

Йдеться не лише про хороше чи погане – оператори, які роблять це правильно, завойовують частку ринку, а ті, хто цього не робить, швидко її втрачають. Йдеться також не про дотримання правил чи ні, а про те, як вимоги впроваджуються в процес реєстрації.

Наприклад, погана реалізація та обхід вимоги щодо номера соціального страхування можуть призвести до того, що гравець врешті-решт потрапляє на п’яту сторінку процесу реєстрації, де просто написано: «Надайте свій номер соціального страхування» без жодного контексту.

З іншого боку, гарна реалізація обіцяла б: «Нам потрібен ваш номер соціального страхування (SSN), щоб відповідати вимогам та захищати ваш обліковий запис. Це допомагає нам повідомляти про виграші та перевіряти вашу особу». Це не передова теорія UX, це базові речі, але більшість операторів не розуміють суті.

Чи є якісь інші основні правила, яких повинні дотримуватися оператори?

Так, є. Усі заклики до дії мають бути ключовими у верхній частині сторінки, і вкрай важливо пояснити, ЧОМУ вам потрібна конфіденційна інформація. Оператори також повинні розглядати точки тертя як можливість для побудови довіри, і само собою зрозуміло, що весь процес має бути розроблений для мобільних пристроїв з самого початку. Найбільший міф у цій галузі полягає в тому, що відповідність вимогам та хороший UX не можуть співіснувати, але вони абсолютно можуть, і є невелика кількість операторів, які це доводять.

Ви згадуєте про побудову довіри між гравцем та брендом ставок. Наскільки це важливо, особливо для тих, хто вперше займається онлайн-ставками на спорт та казино?

Це неймовірно важливо. Декому буде важко це проковтнути, але наступна хвиля зростання в конкурентних іграх не прийде з нових регульованих штатів. Вона прийде з цифрового переходу та правильного налаштування основ. Традиційним ігровим брендам не потрібно відмовлятися від свого цифрового майбутнього на користь FanDuel чи DraftKings, їм просто потрібно зрозуміти, що причина домінування цих двох брендів полягає в тому, що вони є цифровими носіями від народження.

Вони ніколи не керували стаціонарною букмекерською конторою чи казино – вони з першого дня все створювали для цифрового формату, і саме тому вони випереджають своїх конкурентів. Завдяки цифровому підходу та бездоганному виконанню основ – від реєстрації до платежів тощо – вони змогли швидко завоювати довіру гравців і тепер домінують у цьому просторі. Якщо невеликі оператори хочуть залучати гравців у великих масштабах, їм потрібно застосувати цифровий підхід і з самого початку освоїти основи.

Ви сказали, що комплаєнс та UX можуть співіснувати, але це означає, що більшість операторів намагаються знайти тут баланс. Чи є правила та вимоги занадто суворими?

Я думаю, що вони здебільшого пропорційні, але я б сказав, що ширша галузь ставиться до деяких видів інновацій як до загрози. Зараз існує дивний наратив, де руйнування автоматично дорівнює експлуатації – достатньо поглянути на опір лотереям, DFS 2.0 та всьому, що пов’язано з блокчейном, щоб зрозуміти, що я маю на увазі.

Рефлекторна реакція на щось нове та розумне завжди така: «Ви, мабуть, намагаєтеся скористатися перевагами споживачів», що абсолютно не так. Це те, що ми, безумовно, спостерігаємо зі штучним інтелектом, де, на мою думку, реальна можливість полягає у використанні його для бекенд-процесів, автоматизації відповідності та масштабування операцій, що не має нічого спільного з безпосередньою взаємодією зі споживачами.

Як і у випадку з моїм зауваженням щодо UX, компанії, які зрозуміють, як орієнтуватися в правилах, використовуючи ці інструменти, не просто матимуть перевагу, вони гратимуть зовсім в іншу гру.

Якісь остаточні думки щодо відповідності та UX?

Я вже давно працюю в сфері ігор на реальні гроші, і одна річ мене досі вражає: 95 відсотків керівників у нашій галузі ніколи не намагалися зареєструватися у власному продукті. Звідки мені це знати? Бо якби вони це робили, процес адаптації не був би таким абсолютно та неймовірно дратівливим.

Ось чому я завжди раджу попросити друга, який не грає в ставки, спробувати зареєструватися у вашому бренді, оскільки його відгуки будуть жорсткими та необхідними. Досвід адаптації коштує операторам клієнтів, і багато керівників навіть не знають про це.